پاورپوینت کامل و جامع مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

پاورپوینت کامل و جامع مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM - Customer Relationship Management ) به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می رود و شامل مدیریت انواع شیوه هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می کند.

 دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل :  powerpoint (..ppt) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید : 73 اسلاید

قسمتی از متن فایل : 

مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM - Customer Relationship Management) به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارایه خدمات بهتر به مشتریان به کار می رود و شامل مدیریت انواع شیوه هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای ان را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری ان در زمانهای مختلف را بیان می کند.

مفهوم[ویرایش]
پیاده سازی در سازمان[ویرایش]

1. مشخص کنید که به دنبال اجرای سیستم CRM چه مشکلاتی در شرکت مورد بررسی قرار می گیرد، چه بهبودها یا تغییراتی باید به دنبال نصب چنین سیستمی وارد فرایند تجاری یک سازمان شود.

1. مسیول و مدیر پروژه را به درستی انتخاب کنید. به طور معمول بخش IT درگیر این کار می شود، گرچه به همراه این بخش باید بخش خدمات مشتری یا فروش و نیروهای بخش بازاریابی نیز درگیر شوند چون تاثیر این پروژه بیشتر بر فعالیت های تجاری شرکت خواهد بود.

1. به اعضای تیم قدرت اجرایی لازم را بدهید تا بتوانند وظایف خود را به طور کامل انجام دهند.

1. شرکت اجرای سیستم را به درستی انتخاب کنید، چنین شرکتی باید در رابطه با امور تجاری و همچنین مسایل فنی تخصص لازم را داشته باشد.

1. از یک روش مرحله به مرحله استفاده کنید. سعی کنید ابتدا اجرای سیستم را کم کم پیش ببرید و سپس به مرور زمان به سمت اهداف بلند مدت تجاری شرکت پیش بروید.

1. شاخص های کلیدی عملکرد معینی را برای ارزیابی میزان موفقیت پروژه تعیین کنید.

• صرفه جویی در زمان

• سازماندهی

• ارتباط برقرار کردن

• ایجاد سریع تر سرنخ فروش

• برقراری نظم

• مدیریت تلاش هایی که در بخش فروش صورت می گیرد

• مدیریت خدمات

• برنامه ریزی امور فروش

• شناسایی نیازهای مشتریان

مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.

مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می رود.

با پیشرفت روزافزون تکنولوژی و ارتباطات انلاین، بخشی از سازمان ها و شرکت ها در حال استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هستند، قبل از پیاده سازی یک سیستم CRM پیش نیازهایی که سازمان می بایست ان ها را تامین کند عبارتند از:

بسیاری از سیستم های امروزی به منظور به حداقل رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده اند. یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM می تواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به ان شرکت باشد؛ ولی جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعی با خود به همراه می اورد که گاهی اوقات دیده نمی شوند ولی ان ها نیز مهم هستند. این منافع عبارتند از:

یکی از واقعیت های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی ان ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت های مربوط به فروش باشند. CRM نمی تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می تواند قسمتی از ان را به حالت خودکار دراورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

استفاده ازسیستم CRM باعث می شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می شود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته بندی کنید تا پیدا کردن ان ها اسان تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی ان کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می تواند تماس را به شما یاداوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده اید در اختیار شما قرار دهد.

فروش یک بازی تعاملی به شمار می رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM می تواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین می تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل های عمومی و تماس های تلفن کلی تمپلیت یا اسکریپت های مختلف داشته باشند.

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می توانید با سرعت بیشتری سرنخ های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما اسان تر می کند و شما بهتر می توانید سوالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه جویی کنید.

سیستم CRM به شما کمک می کند در طبقه بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با انکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسی نمی تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه های بعدی پیش بینی کنند. CRM می تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.

با استفاده از سیستم CRM می توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت دهی به مشتری وپردازش ان گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

تیم فروش می توانند با انالیز داده های CRM امکان پیش بینی میزان فروش و درامد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.

استفاده از CRM باعث می شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و اینده مشتریان در نظر گرفته شود.

فهرست مطالب:

CRM چیست؟

اهداف CRM

مشتری

ضرورت به کار گیری CRM

مزایای اجرای CRM

سه قسمت CRM

تاریخچه CRM

انواع فناوری CRM

مراحل اجرای CRM

دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری

سازمان چه موقع به «مدیریت ارتباط با مشتری»نیاز پیدا می کند؟

ملاحظاتی دراجرای مدیریت ارتباط با مشتری

مدل مفهومی(CRM) و اجزای تشکیل دهنده ان

رفتار مشتری

تعریف رفتار

رابطه رفتار مشتری و «مدیریت ارتباط با مشتری» (CRM)

سه رده تصمیم گیری

مدل هوارد- شث

ماتریس تقسیم بندی ، تصمیم گیری مصرف کننده

فرایند تصمیم گیری رفتار مصرف کننده

مدل جامع رفتار مصرف کننده

عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید

استخراج عوامل تاثیر گذار بر رفتار مشتری از مدلهای مطرح شده

رضایت مندی مشتری چیست ؟

و...